上海市國(guó)稅局等關(guān)于上海市稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的若干意見(jiàn)
滬國(guó)稅征[2009]12號(hào) 2009-3-27
各區(qū)縣稅務(wù)局，市財(cái)稅三、七分局：
“以納稅人為中心，始于納稅人需求，終于納稅人滿意”是國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于新時(shí)期推進(jìn)納稅服務(wù)工作的總體要求。結(jié)合本市多年來(lái)開(kāi)展納稅服務(wù)工作的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，按照辦稅服務(wù)廳為服務(wù)載體，以依法治稅為基礎(chǔ)，以納稅人需求為導(dǎo)向，以制度建設(shè)為抓手，以多元化、信息化為手段，以科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧征納關(guān)系為目標(biāo)，以及因地制宜、統(tǒng)籌規(guī)劃、突現(xiàn)特色的原則和分步實(shí)施，整體推進(jìn)的工作思路，現(xiàn)就辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出以下若干意見(jiàn)：
一、指導(dǎo)思想
開(kāi)展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要以構(gòu)建和諧稅收環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高納稅服務(wù)質(zhì)量和辦稅效率為目標(biāo)，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，健全服務(wù)制度，全面提升本市稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)水平。
二、基本原則
開(kāi)展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要遵循以下基本原則：
(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。在辦稅服務(wù)廳的布局和設(shè)計(jì)上，突出美化、亮化，讓納稅人舒適辦稅;在服務(wù)機(jī)制上，力求簡(jiǎn)明、高效，讓納稅人便捷辦稅;在服務(wù)的內(nèi)容、范圍、方式上依法透明公開(kāi)。
(二)規(guī)范統(tǒng)一原則。嚴(yán)格按統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，講究質(zhì)量，保證實(shí)效，確保各項(xiàng)建設(shè)工作順利實(shí)施。統(tǒng)籌規(guī)劃，辦稅服務(wù)廳工作流程、工作時(shí)限和工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一部署、并規(guī)范開(kāi)展服務(wù)工作。
(三)效率優(yōu)先原則。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，簡(jiǎn)化辦稅程序，簡(jiǎn)并報(bào)送資料，貫徹落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”工作要求，改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效能，最大限度的地降低征納雙方的稅收成本。
(四)經(jīng)濟(jì)適用原則。辦稅服務(wù)廳及其設(shè)施配置應(yīng)當(dāng)充分考慮地理位置、戶管數(shù)量等因素，堅(jiān)持實(shí)事求是,因地制宜，滿足廣大納稅人的服務(wù)需求，方便、舒適辦稅。
三、辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容
(一)統(tǒng)一功能區(qū)域
辦稅服務(wù)廳按功能及業(yè)務(wù)需求整合為四個(gè)區(qū)域：涉稅事項(xiàng)受理區(qū)、納稅人自助辦稅區(qū)、政務(wù)公開(kāi)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)。
1、涉稅事項(xiàng)受理區(qū)。主要受理納稅人上門(mén)申報(bào)納稅、發(fā)票管理和綜合服務(wù)。
涉稅事項(xiàng)受理區(qū)是納稅人具體辦理涉稅事宜的區(qū)域，設(shè)置上應(yīng)當(dāng)拉近距離、方便交流的需求。本區(qū)工作臺(tái)的高度為1米左右，工作區(qū)內(nèi)的微機(jī)外設(shè)顯示屏可根據(jù)各單位財(cái)力，逐步調(diào)整為液晶17寸，工作臺(tái)及工作桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
工作臺(tái)外為納稅人辦稅等候區(qū)，應(yīng)視情擺放座椅。
2、納稅人自助辦稅區(qū)。由稅務(wù)機(jī)關(guān)提供必要的硬件設(shè)施，使納稅人輕松自如地通過(guò)自行操作來(lái)完成相關(guān)涉稅事項(xiàng)的辦理和查詢工作。
(1)提供網(wǎng)上信息化自助服務(wù)設(shè)備--配備相應(yīng)網(wǎng)上辦稅電子設(shè)備，方便納稅人實(shí)現(xiàn)電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、遠(yuǎn)程報(bào)稅等。
(2)安裝若干部IC卡或投幣電話。
(3)提供納稅人所需填寫(xiě)的各種表格的樣本、筆、復(fù)寫(xiě)紙、印泥等文具用品。
(4)配置自助查詢系統(tǒng)，方便納稅人進(jìn)行稅收法律、法規(guī)等的檢索和查詢。
3、政務(wù)公開(kāi)區(qū)。按照《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》和《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步推行辦稅公開(kāi)工作的意見(jiàn)》要求，確定公開(kāi)項(xiàng)目，完善公開(kāi)程序，拓展公開(kāi)內(nèi)容。
(1)設(shè)置公告欄、電子顯示屏、觸摸屏、資料架，及時(shí)向納稅人進(jìn)行稅收政策宣傳、公示涉稅事項(xiàng)。
(2)向納稅人公開(kāi)稅收?qǐng)?zhí)法或服務(wù)的主體、事項(xiàng)、依據(jù)、條件、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果、責(zé)任、紀(jì)律等內(nèi)容，并保證公開(kāi)的內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。具體內(nèi)容如下：
第一，公開(kāi)辦事職責(zé)：公開(kāi)辦稅服務(wù)廳各窗口的工作職責(zé)。
第二，公開(kāi)辦事依據(jù)：公開(kāi)現(xiàn)行有效的稅收法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章。
第三，公開(kāi)辦事程序：公開(kāi)稅務(wù)登記證辦理，增值稅一般納稅人認(rèn)定和年審、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅務(wù)稽查、減免稅審定、出口退稅以及停歇復(fù)業(yè)等有關(guān)事項(xiàng)的辦事程序、要求和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第四，公開(kāi)辦事結(jié)果：按需將納稅人的應(yīng)納和實(shí)征稅額、違章處罰的原因、金額等公開(kāi)。
第五，公開(kāi)辦事紀(jì)律：公開(kāi)稅務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)中應(yīng)遵守的工作紀(jì)律、廉政紀(jì)律和違紀(jì)處分規(guī)定。
(3)公示辦稅服務(wù)廳工作人員照片、姓名、職務(wù)、工號(hào)。
(4)公示受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話，設(shè)立征納雙方溝通箱，收集納稅人的意見(jiàn)、建議，并安排專人定期進(jìn)行整理、反饋。
4、便民服務(wù)區(qū)。由稅務(wù)機(jī)關(guān)為方便納稅人完成辦稅事宜無(wú)償提供涉稅輔助和延伸服務(wù)的區(qū)域。
(1)代理或發(fā)放各類報(bào)表;
(2)提供飲水機(jī)等設(shè)施;
(3)備有臨時(shí)急救用藥、針線包、老光眼鏡等。
為方便納稅人索取、使用各類稅務(wù)文書(shū)，為納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事宜提供便利條件，辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置稅務(wù)文書(shū)資料柜，為納稅人免費(fèi)提供稅務(wù)文書(shū)表格。
(二)統(tǒng)一窗口設(shè)置
根據(jù)涉稅受理區(qū)的業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳分別設(shè)立綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅三類窗口。窗口對(duì)應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅等崗位。
1、綜合服務(wù)窗口的崗位設(shè)置及其職責(zé)。綜合服務(wù)窗口設(shè)涉稅咨詢、文書(shū)受理崗、稅務(wù)登記崗。
(1)涉稅咨詢崗位職責(zé)
①負(fù)責(zé)涉稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)咨詢工作;
?、谪?fù)責(zé)稅收法律、法規(guī)、政策的宣傳;
③其他業(yè)務(wù)。
(2)涉稅受理崗位職責(zé)
①負(fù)責(zé)向納稅人提供各種涉稅受理事項(xiàng)的表、證、單、書(shū);
?、谪?fù)責(zé)認(rèn)定類、退稅類、減免類等辦稅事項(xiàng)的受理及回復(fù);
?、圬?fù)責(zé)各類涉稅證明的開(kāi)具、辦稅員聯(lián)系卡的制作和發(fā)放;
?、芷渌麡I(yè)務(wù)。
(3)稅務(wù)登記崗
?、儇?fù)責(zé)受理和辦理稅務(wù)登記的設(shè)立登記、變更登記、注銷登記、稅種登記及稅務(wù)登記證的驗(yàn)證、換證以及非正常戶處理、報(bào)驗(yàn)登記等事項(xiàng);
?、谪?fù)責(zé)受理開(kāi)立或變更基本存款帳戶或者其他存款帳戶帳號(hào)的報(bào)告，并在綜合征管軟件中維護(hù)銀行信息。
2、發(fā)票管理窗口的崗位設(shè)置及其職責(zé)。發(fā)票管理窗口下設(shè)發(fā)票繳銷、發(fā)票發(fā)售、代開(kāi)發(fā)票、有獎(jiǎng)發(fā)票兌獎(jiǎng)、行政許可等崗位。
(1)發(fā)票繳銷崗位職責(zé)
?、儇?fù)責(zé)企業(yè)發(fā)票換版的繳銷，注銷企業(yè)、停供發(fā)票企業(yè)的空白發(fā)票繳銷工作;
②其他業(yè)務(wù)。
(2)發(fā)票發(fā)售崗位職責(zé)
?、儇?fù)責(zé)出售增值稅專用發(fā)票(銷貨清單)、普通發(fā)票、收據(jù)等及工本費(fèi)的解繳;
?、谪?fù)責(zé)發(fā)票外倉(cāng)的管理工作;
?、燮渌麡I(yè)務(wù)。
(3)代開(kāi)發(fā)票崗位職責(zé)
?、儇?fù)責(zé)為納稅人代開(kāi)增值稅專用發(fā)票、普通發(fā)票及工本費(fèi)的解繳;
?、谄渌麡I(yè)務(wù)。
(4)有獎(jiǎng)發(fā)票兌獎(jiǎng)崗位職責(zé)
?、儇?fù)責(zé)有獎(jiǎng)發(fā)票兌獎(jiǎng)及相關(guān)事項(xiàng)的處理工作;
②其他業(yè)務(wù)。
(5)行政許可崗位職責(zé)
?、儇?fù)責(zé)企業(yè)冠名發(fā)票印制申請(qǐng)的受理，并按規(guī)定程序進(jìn)行審批;
②負(fù)責(zé)對(duì)增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開(kāi)票限額的審批的受理，并按規(guī)定程序進(jìn)行審批;
?、圬?fù)責(zé)其他涉稅行政許可事項(xiàng)的受理和審批。
3、申報(bào)納稅窗口的崗位設(shè)置及其職責(zé)。申報(bào)納稅窗口下設(shè)申報(bào)納稅、申報(bào)異常處理等崗位。
(1)申報(bào)納稅崗位職責(zé)
?、儇?fù)責(zé)受理納稅人各稅種的納稅申報(bào)事宜;
?、谪?fù)責(zé)受理防偽稅控企業(yè)的報(bào)稅事宜及防偽稅控系統(tǒng)發(fā)生故障企業(yè)的開(kāi)票信息補(bǔ)錄、報(bào)稅工作;
?、圬?fù)責(zé)受理增值稅專用發(fā)票抵扣聯(lián)的認(rèn)證事宜;
④負(fù)責(zé)運(yùn)輸發(fā)票、廢舊物資發(fā)票、海關(guān)完稅憑證等相關(guān)信息的采集工作;
?、葚?fù)責(zé)開(kāi)具各類繳款書(shū)、收入退還書(shū)等;
⑥其他業(yè)務(wù)。
(2)申報(bào)異常處理崗位職責(zé)
?、儇?fù)責(zé)納稅人納稅申報(bào)過(guò)程中發(fā)生異常情況的處理工作;
②其他業(yè)務(wù)。
辦稅服務(wù)廳受理納稅人辦理車輛購(gòu)置稅納稅申報(bào)事宜的，應(yīng)當(dāng)設(shè)置“車輛購(gòu)置稅”申報(bào)納稅專窗。
辦稅服務(wù)廳應(yīng)據(jù)所轄納稅人的數(shù)量、結(jié)構(gòu)比例以及業(yè)務(wù)量的大小，合理確定和及時(shí)調(diào)整窗口的數(shù)量和種類，盡量減少辦稅時(shí)間。
(三)統(tǒng)一標(biāo)牌設(shè)置
辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置上要體現(xiàn)簡(jiǎn)樸、實(shí)用、莊重、整齊、清潔，保持大廳內(nèi)窗明、地凈，四壁無(wú)塵，空氣流通，沒(méi)有異味，營(yíng)造愉快、舒適的辦稅環(huán)境。
1、命名要求及標(biāo)牌的制作。辦稅服務(wù)廳名稱遵循一個(gè)品牌、統(tǒng)一命名的原則，按照國(guó)家稅務(wù)總局的要求，辦稅服務(wù)場(chǎng)所名稱統(tǒng)一為“辦稅服務(wù)廳TAXPAYER SERVICE HALL”，藍(lán)底白字冠以稅徽。
2、窗口標(biāo)識(shí)牌?？砂凑债?dāng)?shù)貙?shí)際情況分別不同形式設(shè)置。辦稅服務(wù)廳已使用顯示屏顯示窗口設(shè)置的，應(yīng)按照要求注明具體受理內(nèi)容;新建辦稅服務(wù)廳和現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳沒(méi)有設(shè)置顯示屏顯示窗口的一律，采取懸掛式設(shè)置。
3、崗位標(biāo)識(shí)牌。崗位標(biāo)識(shí)牌為無(wú)色有機(jī)玻璃三角體牌，正反面均為長(zhǎng)方體形，長(zhǎng)方形邊長(zhǎng)為20cm,邊寬為12cm，正面左側(cè)為崗位人員著制式春秋裝免冠照片，照片尺寸為2吋，背景為藍(lán)色。照片下方為崗位人員的姓名及工號(hào)，字體為宋體、大小為36號(hào)、顏色為藍(lán)色。右側(cè)為崗位名稱及崗位職責(zé)，崗位名稱字體為宋體、大小為48號(hào)、顏色為藍(lán)色。崗位職責(zé)字體為宋體、大小36號(hào)、顏色為藍(lán)色。工作人員是共產(chǎn)黨員的，應(yīng)加黨徽標(biāo)志。背面為崗位人員暫時(shí)離開(kāi)崗位后的友情提示，內(nèi)容為“請(qǐng)您稍候”或“暫停服務(wù)”，字體為宋體、大小為48號(hào)、顏色為綠色。
4、上崗證的制作。辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩帶上崗證，上崗證應(yīng)標(biāo)明工作人員姓名、工號(hào)、職務(wù)和監(jiān)督電話，粘貼照片。工作人員是共產(chǎn)黨員的，應(yīng)加黨徽標(biāo)志。上崗證規(guī)格為10cm×7.5cm,底色為白色，照片規(guī)格為2吋彩色照片，粘貼于左方中間部位，文字說(shuō)明在右方。上崗證以胸卡方式夾帶。
5、導(dǎo)向臺(tái)設(shè)置。導(dǎo)向臺(tái)是辦稅服務(wù)廳稅收業(yè)務(wù)總體協(xié)調(diào)、調(diào)度的服務(wù)前臺(tái)。配備一桌一椅、內(nèi)線電話和微機(jī)，擺放在廳內(nèi)一側(cè)。值班員由辦稅服務(wù)廳部門(mén)負(fù)責(zé)人或科室人員輪流擔(dān)任，負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人正確辦稅，維持辦稅服務(wù)廳秩序井然、正常運(yùn)行，并做好值班記錄。
(四)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、工作人員禮儀
(1)熱心本職：正確認(rèn)識(shí)和理解自己的工作職責(zé)，增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神狀態(tài)。
(2)服飾規(guī)范：求身著制服，保持整潔，肩章、胸章佩戴規(guī)整，做到發(fā)必齊，須必剃，甲必剪，妝必淡，衣必整，鞋必潔。
(3)心理穩(wěn)定：從大局出發(fā)，以工作為重，善于保持平常之心。
(4)姿態(tài)自然：保持適度緊張和充沛精力，力求站姿挺撥、坐姿端正、行走自然。
(5)待人如己：以服務(wù)對(duì)象為中心，善于換位思考，體現(xiàn)親和力。
(6)熱情耐心：在服務(wù)中保持耐心、冷靜，不厭其煩，認(rèn)真落實(shí)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。
(7)傾聽(tīng)用心：認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)被服務(wù)對(duì)象合理的服務(wù)需求，盡量予以滿足。
(8)綜合禮儀：接觸服務(wù)對(duì)象時(shí)，善用尊稱;傾聽(tīng)他人交談時(shí)，眼神應(yīng)當(dāng)自然、友善;提供服務(wù)時(shí)，要面含笑意;與人交談時(shí)，說(shuō)話應(yīng)輕松自然，語(yǔ)言要溫潤(rùn)甜美。
2、限時(shí)服務(wù)承諾。應(yīng)按照法律、法規(guī)及市局有關(guān)文件規(guī)定的時(shí)限，辦理稅收政策咨詢輔導(dǎo)和各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)。
(1)涉稅咨詢。對(duì)納稅人的涉稅咨詢，能明確答復(fù)的要做到即問(wèn)即答，暫時(shí)不能答復(fù)的應(yīng)做好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理并在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù);不能答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因。
(2)文書(shū)受理。通過(guò)文書(shū)受理辦理的涉稅事項(xiàng)，具體承諾時(shí)限根據(jù)辦稅公開(kāi)確定的時(shí)限為準(zhǔn)。
3、延時(shí)服務(wù)承諾
(1)工作日延時(shí)服務(wù)。為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)臨近或者到達(dá)下班時(shí)間時(shí)，必須為納稅人提供延時(shí)服務(wù)，直至辦理完畢。
(2)午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。設(shè)置午休值班制度，如遇納稅人有特殊困難或發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時(shí)，應(yīng)當(dāng)受理。
4、首問(wèn)責(zé)任
(1)納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。
(2)首問(wèn)責(zé)任人必須使用文明用語(yǔ)，熱情接待來(lái)訪人員，認(rèn)真聽(tīng)取情況反映，準(zhǔn)確了解其辦稅需求，并及時(shí)受理或引導(dǎo)其辦理相關(guān)涉稅事宜。
(3)屬于首問(wèn)責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定及時(shí)認(rèn)真辦理、解答，直至來(lái)訪者進(jìn)入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。
(4)對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的經(jīng)辦人處，簡(jiǎn)要交接后，首問(wèn)責(zé)任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式和需要處理的事項(xiàng)，盡快交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問(wèn)責(zé)任解除。
(5)首問(wèn)責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來(lái)電、來(lái)訪者置之不理，或推諉首問(wèn)責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。確實(shí)超出本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來(lái)電、來(lái)訪者的理解。
(五)統(tǒng)一配套制度
1、領(lǐng)導(dǎo)值班制度
(1)接待人員組成。各單位均應(yīng)建立辦稅服務(wù)廳領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。每逢接待日由分局領(lǐng)導(dǎo)班子成員主持接待，傾聽(tīng)各類意見(jiàn)和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報(bào)、投訴等，及時(shí)協(xié)調(diào)處理各種問(wèn)題。
(2)接待時(shí)間。領(lǐng)導(dǎo)接待日為每月1次(半天)，具體接待時(shí)間由各單位自行確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不應(yīng)輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。
(3)接待地點(diǎn)。具備條件的可在辦稅服務(wù)廳設(shè)立接待室，也可利用值班臺(tái)進(jìn)行接待。
(4)接待要求。接待人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善處理有關(guān)問(wèn)題。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)和解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決和處理;對(duì)不能解決的，應(yīng)向來(lái)訪者說(shuō)明原因，做好解釋工作;對(duì)需要集體研究的問(wèn)題，待研究后及時(shí)進(jìn)行解決和處理;需要向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示的，待上級(jí)明確后及時(shí)進(jìn)行解決和處理。
2、辦稅公開(kāi)制度。各辦稅服務(wù)廳要深入推進(jìn)辦稅公開(kāi)，努力增強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法的透明度。
(1)豐富公開(kāi)內(nèi)容。凡是辦稅服務(wù)廳辦理的行政事項(xiàng)，除涉及國(guó)家秘密和依法受到法律保護(hù)的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外，都要以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外。
(2)完善公開(kāi)形式。按照“簡(jiǎn)便、實(shí)用、快捷”的原則，采取納稅人喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式進(jìn)行公開(kāi)。
(3)規(guī)范公開(kāi)程序。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，要按照申請(qǐng)、領(lǐng)導(dǎo)小組審查、組織公開(kāi)、公開(kāi)對(duì)象評(píng)議、收集意見(jiàn)和建議、組織整改、整改結(jié)果反饋等步驟實(shí)施公開(kāi)。要嚴(yán)格限制不公開(kāi)事項(xiàng)的范圍、對(duì)于不能公開(kāi)或暫時(shí)不能公開(kāi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。
3、質(zhì)量監(jiān)督與考評(píng)制度。以綜合征管系統(tǒng)崗責(zé)體系為基礎(chǔ)，形成窗口與業(yè)務(wù)部門(mén)之間崗責(zé)明晰、流轉(zhuǎn)順暢、協(xié)調(diào)有力的工作機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，探索能級(jí)考核管理辦法，讓每個(gè)人的潛能和工作積極性得到充分發(fā)揮和有效調(diào)動(dòng)。
4、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放征求意見(jiàn)函、評(píng)選服務(wù)窗口標(biāo)兵、滿意度調(diào)查、納稅戶需求調(diào)查等形式，認(rèn)真組織“外部評(píng)議”，讓納稅人和社會(huì)公眾給辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議打分，并將納稅人評(píng)議結(jié)果與辦稅人員考核直接掛鉤。
5、執(zhí)法紀(jì)律監(jiān)督制度。結(jié)合執(zhí)法責(zé)任制的落實(shí)，著重對(duì)容易發(fā)生不廉行為的環(huán)節(jié)和部位，由監(jiān)察部門(mén)對(duì)辦稅人員實(shí)行有效的監(jiān)督，并定期組織“內(nèi)部考核”，查處違規(guī)違紀(jì)行為，增強(qiáng)窗口工作人員依法行政的自覺(jué)性。
6、工作責(zé)任追究制度。嚴(yán)格責(zé)任的考核和認(rèn)定，把責(zé)任量化定性，將各崗位的工作進(jìn)度、質(zhì)量納入目標(biāo)管理考核體系，考核觸角延伸到每個(gè)窗口、每個(gè)環(huán)節(jié)。與此同時(shí)，對(duì)造成工作失誤、帶來(lái)負(fù)面影響的，嚴(yán)格追究責(zé)任。
7、工作人員培訓(xùn)制度。為進(jìn)一步提高辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)大家工作積極性，各單位原則上每年應(yīng)對(duì)10%以上的辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行輪訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括儀表禮儀、相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求、征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作、其他應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。
8、文化傳播制度。辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)通過(guò)文化傳播增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳窗口工作人員的凝聚力，弘揚(yáng)正氣、振奮精神、激發(fā)活力。
(1)定期舉辦“夸夸身邊閃光點(diǎn)”的演講活動(dòng);
(2)開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)比示范活動(dòng);
(3)以“健康?快樂(lè)”等為主題定期舉行各類文體活動(dòng);
(4)在局域網(wǎng)上開(kāi)設(shè)反映辦稅服務(wù)廳人文風(fēng)貌的“窗口風(fēng)采”專欄，編輯辦稅服務(wù)廳人員事跡集，積累提煉并大力倡導(dǎo)“甘愿吃苦、甘愿委屈、甘愿奉獻(xiàn)”的精神，充分發(fā)揮文化建設(shè)的激勵(lì)作用。
9、安全保衛(wèi)制度。辦稅服務(wù)廳在非工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)安置保安人員實(shí)施值班，并按規(guī)定安裝監(jiān)視系統(tǒng)等防盜設(shè)備，保證稅收票證、發(fā)票、設(shè)備及財(cái)產(chǎn)安全。辦稅服務(wù)廳應(yīng)配備滅火器等應(yīng)急設(shè)施，做好安全及防范工作。
四、探索拓展服務(wù)功能
(一)辦稅服務(wù)廳可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，合并窗口設(shè)置為“綜合服務(wù)”、“申報(bào)納稅”兩類窗口，或探索建立一窗多能服務(wù)機(jī)制，為納稅人提供“全職能”辦稅窗口。
(二)有條件的單位可視實(shí)際情況獨(dú)立配備自助申報(bào)機(jī)和自助售票機(jī)等自助辦稅終端，為納稅人提供24小時(shí)全天候開(kāi)放式的服務(wù)渠道。
(三)整合資源，提升辦稅服務(wù)廳服務(wù)水平。郊區(qū)分局可探索試行涉稅事項(xiàng)區(qū)域性通辦。
(四)設(shè)立企業(yè)身份智能卡，為納稅人辦稅、查詢等服務(wù)提供安全保障。
上海市國(guó)稅局
2009年3月27日
